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dimanche 1 novembre 2015
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Les Crises.fr : GEAB : Élections turques – L’impossibilité du chaos en Turquie
http://www.les-crises.fr
1
Nov
2015
[Reprise] GEAB : Élections turques – L’impossibilité du chaos en Turquie
Je partage avec vous aujourd’hui l’introduction du dernier “GlobalEurope Anticipation Bulletin”, qui est pour moi de loin une des meilleures sources d’information sur la Crise…
Nous avons plusieurs fois analysé que seules des puissances régionales étaient en mesure de ramener le calme au Moyen-Orient et de régler la question de Daesh, ennemi commun susceptible de mettre tout le monde (ou presque) d’accord. En revanche, nous affirmions que les interventions des États-Unis ou de la Russie n’auraient pour seul effet que d’aggraver les tensions.
Occasions manquées à répétition
Autant dire que les récents développements mettant en scène une confrontation États-Unis/Russie au Moyen-Orient ne semblent pas envoyer dans la bonne direction. Nous avions également identifié l’Iran shiite et la Turquie sunnite, deux seules démocraties de la région (certes imparfaites – comme nous tous d’ailleurs – mais à évaluer à l’aune du reste de la région), comme la seule alliance possible, légitime et garante du maintien du multiconfessionnalisme de la région.
Idéalement, l’Égypte aurait dû s’ajouter à cette alliance (c’est le rôle que le combat courageux des Égyptiens pendant le printemps arabe aurait dû leur permettre de jouer) ainsi que, en mode mineur, Israël (ce qui aurait été rendu possible par l’élection d’Herzog à la place de Netanyahou lors des dernières élections[1]).
Toutes les conditions auraient alors été remplies pour une réorganisation démocratique et multiconfessionnelle de la région. Egypte[2] et Israël [3] ont été durablement éliminés de tout jeu positif et les chances d’une transition hors de la crise se sont singulièrement réduites. L’Iran en revanche a été placé en liberté conditionnelle et commence à retrouver le rôle régional qui lui incombe. Cela dit, ce pays est attaqué sur deux fronts (Yémen et Syrie) et sa « conditionnelle » fait qu’il n’a toujours pas les mains libres pour défendre ses intérêts et ceux de ses alliés. La Turquie enfin se trouve désormais dans un chaos indescriptible[4] et bien incapable apparemment de jouer le moindre rôle indépendant dans la région.
Arabie saoudite vs Iran
En guise de puissance régionale, l’Arabie saoudite semble donc rester seule à bord, un scenario qui nous emmène bien loin de toute perspective de Moyen-Orient ouvert, démocratique et multiconfessionnel – malgré la folle convergence, totalement contre nature, entre elle et l’Israël de Netanyahou[5].
Cela dit, un autre scénario se met en place actuellement, pas beaucoup plus enthousiasmant, autour de l’Iran celui-là, et de ses faibles alliés la Syrie et l’Irak, soutenus par la Russie[6], le cap des « losers » pour certains. Le multiconfessionalisme n’est sans doute pas beaucoup plus au programme de l’avenir proposé par ce groupe de pays et le sponsor russe n’est certainement pas garant de durabilité des solutions qu’il pourrait mettre en place si le groupe en reste là.
La « centralité » de la Turquie
Non, décidément, le seul « avenir ayant de l’avenir » repose bien sur une alliance entre l’Iran et la Turquie. Et tout se joue donc autour de ce qu’il va se passer en Turquie lors de la « ré-élection »[7] législative du 1er novembre. La Turquie est centrale à bien des égards, en général et dans cette crise en particulier. Elle a notamment la caractéristique d’être la deuxième armée en effectifs de l’OTAN. Les intérêts se pressent donc autour de ses orientations politiques, et ce depuis longtemps.
Figure 1 – Situation centrale de la Turquie. Source : Ali Velshi.
Lorsque Erdogan est arrivé au pouvoir par les urnes en 2003, il a remis en question la tutelle militaire sous laquelle le pays vivait depuis des décennies[8], éloignant par conséquent son pays de l’influence occidentale. La demande d’adhésion à l’UE est devenue formelle et bien peu volontaire. La priorité est passée à des relations équilibrées entre les innombrables et puissants voisins de ce pays si « bien » entouré, parmi lesquels la Syrie de Bachar el-Assad[9] et l’Iran[10]. Le processus démocratique n’a pas été remis en question, mais il se trouve que dans cette région, à cette époque, démocratie rime avec Islam. Une autre priorité d’Erdogan, en lien avec la réduction du pouvoir militaire sur le pays, était de mettre en route un processus de paix avec les Kurdes[11].
À la lecture de la voie que traçait la Turquie d’Erdogan jusqu’en 2011, on voit combien la crise syrienne l’a fragilisée dans la poursuite de son projet.
Déraillement de la politique d’Erdogan
Du point de vue de notre équipe, Erdogan a commis une grande erreur : faire confiance aux Occidentaux dans le fait que Bachar el-Assad allait être rapidement éliminé et, dans un mélange de realpolitik et de tentation idéologique (idéologie moins islamiste que démocratique d’après nous), miser sur les remplaçants prévus en soutenant l’Armée syrienne libre.
Problème : les Occidentaux n’avaient de toute évidence pas les moyens de leur politique. Et 4 ans plus tard, Bachar el-Assad est toujours là mais la situation a dégénéré au-delà de toute imagination, débordant maintenant largement sur toute la région, et sur l’Europe désormais, via ces afflux de réfugiés[12]. En quatre ans, la politique d’Erdogan est devenue illisible et incohérente, et la Turquie se retrouve au bord du gouffre économique[13], social, politique et géopolitique… sur le point d’imploser[14]. En un scénario qui a la plus forte probabilité de se réaliser, l’AKP ne parvient pas à récupérer sa majorité parlementaire ni à former une coalition, et le pays reste politiquement paralysé en plein milieu d’une crise multi-frontale.
Nous anticipons que, compte tenu du fait que personne n’entend voir la Turquie prendre le chemin de la Libye ou de l’Iraq, les militaires ne tarderont pas à remettre de l’ordre dans le pays si les législatives de novembre se soldaient par une nouvelle impossibilité de forger la moindre coalition et de redonner la moindre direction cohérente au pays. C’est là le scenario le plus probable, celui auquel tout le monde s’attend, sur lequel beaucoup dans le camp occidental comptent en réalité, celui qui remplit les pages de nos médias. Cela dit, nos lecteurs connaissent maintenant notre inclination à montrer es pistes alternatives.
Les militaires ou Erdogan again
L’autre scenario possible, bien que peu évoqué dans la presse courante, serait qu’Erdogan gagne son pari de retrouver sa majorité parlementaire et/ou parvienne à former une coalition qui ne neutralise pas tout pouvoir d’action, et reprenne la main sur la mise en œuvre de sa politique.
Les autres partis sont très loin derrière l’AKP d’Erdogan. Le CHP, parti kémaliste, est à 25% ; le nouveau chouchou des Européens, le très sympathique parti pro-kurde modéré HDP ou Syriza turc, n’est qu’à 13% ; suivi de l’ultra-nationaliste et très fascisant MHP. Rappelons que la « défaite » de l’AKP aux dernières législatives consistait en un score de 40% !
Figure 2 – Sondages pour l’élection turque de novembre. Source : James in Turkey.
Il n’est donc pas question le 1er novembre de voir émerger une vraie alternative à Erdogan mais bien de savoir si le dirigeant actuel aura la main pour mettre en œuvre sa politique ou si la paralysie du gouvernement sera reconduite alors que le pays sombre dans le chaos, nécessitant l’intervention de l’armée.
Dans l’hypothèse où Erdogan parvienne à reprendre la main, quelle politique mènera-t-il ? Les aperçus qu’il en a déjà donnés indiquent clairement un retour à la politique d’indépendance qu’il avait inaugurée en 2003 :
. distanciation des US : les relations avec les Américains se tendent lorsque ces derniers parachutent des armes lourdes aux rebelles anti-Bachar, parmi lesquels les troupes pro-PKK du PYD[15], dans le cadre de leur guerre-proxy contre la Russie[16] ;
. rééquilibrage au profit de la Russie à laquelle il rend visite récemment et ouverture à l’Iran[17] ;
. assouplissement vis-à-vis de la politique de Bachar : Erdogan s’est récemment déclaré en faveur de la mise en place d’un gouvernement intérimaire syrien comprenant Bachar el-Assad[18] du moment que cela n’acte pas d’une légitimation du régime syrien[19].
Cette dernière condition est importante car elle ferait de la Turquie le garant du compromis entre les positions russe et américaine : que la coopération avec Bachar el-Assad proposée par la Russie afin de ramener le calme en Syrie et dans la région (objectif désormais prioritaire pour les Européens qui ne souhaitent plus que l’arrêt des flux de réfugiés) ne signifie pas le maintien de Bachar el-Assad à la tête du régime syrien.
Le tout évoque un scenario assez proche de celui que nous avions suggéré, aujourd’hui repris par le magazine Trend qui signe un article courageux sur l’inévitabilité d’une alliance Turquie-Russie-Iran[20].
Avec tout cela, il n’est pas étonnant que le patron de l’OTAN, Stollenberg, redouble de caresses en direction de la Turquie avec des promesses de soutien militaire en cas de conflit avec la Russie[21], promesses qui s’adressent certainement à l’appareil militaire turc plutôt qu’à Erdogan, sous-entendant plus ou moins un coup d’État préalable. Le scenario d’un raffermissement de la position d’Erdogan à la tête du gouvernement turc ne nous paraît pas le plus probable dans le déchaînement actuel des fronts conflictuels. Dans quelles conditions se passera l’élection ? Aura-t-elle lieu tout simplement ? Actuellement, tout devient possible. Mais l’équilibre de forces dans la région a considérablement changé en un mois avec l’entrée de la Russie dans le jeu, et avec le revirement de l’Europe sur l’objectif d’élimination de Bachar el-Assad comme priorité en matière de gestion de la crise syrienne. Il est d’ailleurs intéressant de remarquer que Merkel et Erdogan ont tous deux exprimé leur changement de cap sur ce thème le même jour[22].
On l’aura compris en tous cas : l’élection turque du 1er novembre est à suivre vraiment attentivement. Un retour à l’ordre s’ensuivra mais il peut revêtir des visages bien différents. (Pour lire la suite, inscrivez-vous au GEAB )
Abonnement : pour ceux qui en ont les moyens, en particulier en entreprise, je ne peux que vous recommander l’abonnement à cette excellente revue de prospective sur la Crise, qui avait annoncé dès 2006 la crise actuelle.Je rappelle que LEAP ne reçoit aucune subvention ni publique, ni privée, ni européenne, ni nationale et que ses ressources proviennent uniquement des abonnements au GEAB.
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[2] En ce qui concerne l’Égypte, les visites/rencontres entre Poutine et Al-Sissi il y a quelques temps nous amènent à anticiper qu’en cas de succès d’une politique russe au Moyen-Orient, des changements d’orientation pourraient bien se produire là-bas. Source : Le Figaro, 10/02/2015
[3] Israël en revanche est bel et bien bloqué dans une vision de plus en plus militarisée de la région. Source : World Tribune, 13/10/2015
[4] Pour mieux comprendre la complexité de la situation, nous recommandons la lecture de cet article de France Info. Source : FranceInfo, 14/10/2015
[5] Nous avions à l’époque longuement commenté l’avenir d’Israël dans un tel Moyen-Orient. Mais nous supposons maintenant que les grands stratèges à la manœuvre à Tel Aviv comptent bien sur le fait qu’une fois la complexité du Moyen-Orient éliminée, la puissance de feu pourra alors se concentrer sur l’Arabie saoudite elle-même, en un gigantesque pandemonium supposé permettre la grande reconfiguration du Moyen-Orient. Il est probable en effet que l’Arabie saoudite soit le prochain sur la liste, dès que l’Iran aura été durablement affaibli, via l’élimination de Bachar el-Assad, l’Otanisation de la Turquie, la neutralisation par dictature de l’Égypte, l’irruption d’un grand Kurdistan (qui n’aura rien de bien sympathique si l’on en croit Amnesty) et la provincialisation de tout le reste. Le tout sous la tutelle d’un « Occident » réaffirmé dans sa suprématie. Ce scenario qui se déroulera moyennant des millions de morts et des dizaines de millions de réfugiés, sans compter le déploiement du conflit bien au-delà de la seule région, reste malheureusement une possibilité.
[6] Source : Le Monde, 04/10/2015
[8] Réduction du budget militaire, pleins pouvoirs au Parlement pour décider des budgets à allouer à l’armée dès 2003 ; limitation du champ d’intervention de l’armée limitant les risques de coup d’État en 2013 (source : Le Figaro, 30/07/2013); nomination par le gouvernement des chefs de l’armée en 2011 (source : BBC, 04/08/2011) nomination d’un civil à la tête de l’armée
[9] On en vient à oublier qu’Erdogan a soutenu Bachar el-Assad jusqu’aux Printemps arabes. Source : Ovipot, 15/05/2011
[10] Source : Deutsche Welle, 09/06/2014
[11] Source : IAI, May 2015
[12] A tel point que le Guardian, qu’on ne peut pas accuser de pro-poutinisme, en vient à republier le projet de paix proposé par Poutine en 2012, plan qui suggérait de ramener le calme dans le pays avec l’aide de l’armée régulière tout en négociant avec Bachar el-Assad sa sortie honorable. Ce plan a été dédaigné à l’époque mais sa lecture aujourd’hui laisse songeur : on aurait donc pu éviter tous ces morts, destructions et migrants ? Source : The Guardian, 15/09/2015
[13] La dette du pays se situe maintenant au niveau insoutenable de 170 milliards de dollars. Pour un point sur la situation économique en Turquie dans le contexte des élections, la lecture de cet article d’Al-Monitor est utile. Source : Al-Monitor, 12/10/2015
[14] Sans parler du fait que l’agenda de démocratisation d’Erdogan a été remis à plus tard : l’urgence des quatre dernières années étant seulement d’éviter cette implosion…
[15] Source : Hürriyet, 14/10/2015
[16] Source : New York Times, 12/10/2015
[17] Source : Today’s Zaman, 12/10/2015
[18] Source : Aranews, 25/09/2015
[19] Cette condition peut bien entendu être jugée hypocrite ; mais elle peut aussi être considérée comme la garantie dont l’Europe a besoin pour l’accepter
[20] Source : Trend, 14/10/2015
[21] Source : Reuters, 12/10/2015
[22] Source : Al-Arabiya, 24/10/2015
Les Crises.fr : Mentir au travail, par Duarte Rolo
http://www.les-crises.fr
1
Nov
2015
[Livre] Mentir au travail, par Duarte Rolo
Duarte Rolo : «Dans les centres d’appels, les salariés expérimentent la trahison de soi»
Source : Libération, le 23 septembre 2015.
Pour le psychologue clinicien, qui a enquêté dans des call centers, la tromperie généralisée, devenue une pratique managériale, génère non seulement «des formes de souffrances assez graves» pour les employés, mais aussi une rupture de confiance avec les clients.
Comment les salariés réagissent-ils à un environnement de travail basé partiellement sur le mensonge ? Psychologue clinicien, docteur en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers, Duarte Rolo a enquêté avec Stéphane Le Lay pendant plusieurs années dans des centres d’appels téléphoniques. Il en publie les conclusions dans un livre qui vient de sortir, Mentir au travail.
Comment en être venu à étudier le mensonge dans ce centre d’appels ?
J’ai été alerté par une déléguée du personnel inquiète de la multiplication des manifestations de mal-être dans son entreprise : crises de larmes, recrudescence des arrêts maladies, notamment pour dépression, accident cardio-vasculaire. Très vite, les discussions se sont focalisées sur «les chiffres», en fait les indicateurs de performance qui rythment le travail des opérateurs. Pour y répondre, les salariés avaient l’impression de désobéir aux règles de leur métier, de pratiquer des ventes forcées, de devoir duper le client. Ce que notre enquête a montré, c’est qu’aujourd’hui, dans certaines situations, les salariés sont confrontés à l’injonction de mentir. Au risque de générer des formes de souffrances assez graves.
Comment en sont-ils arrivés là ?
Dans beaucoup d’entreprises – comme à La Poste, France Télécom ou EDF -, le cœur du métier des centres d’appels a changé. Alors que les conseillers devaient à l’origine répondre à une réclamation du client, créer une relation de confiance pour les fidéliser, ils se transforment aujourd’hui en vendeurs soumis à des objectifs commerciaux. Si le service marketing a lancé une campagne commerciale autour des Blackberry par exemple, ils doivent vendre le plus possible de ces téléphones, tant pis si le papi qui appelle ce jour-là ne verra pas ses touches parce qu’elles sont trop petites pour ses yeux fatigués. L’entreprise où j’ai enquêté organise régulièrement des challenges qui récompensent celui qui vendra le plus en lui offrant une pause PlayStation. L’infantilisation évite à beaucoup de se poser des questions sur leurs méthodes.
C’est selon vous un mensonge d’un type nouveau…
Ici, ce ne sont plus les salariés qui prennent l’initiative de mentir, mais l’organisation qui les y pousse. Dans les centres d’appels, l’injonction au mensonge est parfois explicite : on se présente sous un faux prénom – souvent un prénom francisé pour rassurer les clients français. Il y a aussi toute une série de mensonges explicitement demandés par la hiérarchie, mais sous forme d’euphémisme : «On va omettre de donner cette information aux clients», «on va minimiser». Mais ce sont surtout les méthodes d’évaluation comme le benchmarking - établir un étalon de performance pour dresser des classements entre salariés sur lesquels sont indexées les primes – qui imposent aux salariés de mentir pour vendre plus. Quand ils voient que la réclamation de tel client va être trop longue à régler, certains leur raccrochent au nez pour que l’appel soit rebasculé sur le poste d’un collègue. Les contraintes organisationnelles font du mensonge une pratique nécessaire et banale.
Dans une entreprise, quelles conséquences peuvent avoir ce mensonge ?
Le problème, c’est qu’on ne peut plus faire confiance à personne. On sait que si untel est un bon vendeur, c’est qu’il ment bien, et qu’il peut donc nous mentir à nous aussi. De gros conflits se trament sur la plateforme entre les salariés qui acceptent de jouer le jeu et ce
ux qui refusent,«killers» contre «fonctionnaires», comme ils s’appellent. Les conseillères m’ont aussi décrit une évolution dans l’attitude des clients. Alors qu’ils appelaient autrefois avec une certaine bonhomie, ils sont désormais plus méfiants, refusant les conseils des conseillers, réclamant systématiquement un geste commercial. Les conseillers décrivent une évolution en miroir : des salariés qui profitent des clients, qui à leur tour veulent profiter des salariés.
Le mensonge rend-il malade ?
Les salariés qui souffrent de cette situation ne sont ni plus idéalistes ni plus moraux que les autres. Mais ils ont l’impression de trahir leur éthique personnelle et professionnelle. Le mensonge prend alors une dimension de conflit psychique : les conseillers expérimentent la trahison de soi. Ce mensonge imposé par l’organisation du travail amène à se conduire d’une manière qu’on désapprouve : c’est ce qu’on appelle la souffrance éthique. Certains vont tenter de l’oublier en se jetant dans une frénésie de travail. D’autres résistent à l’injonction à mentir. D’autres, encore, peuvent ressentir une haine de soi, jusqu’au dégoût, qui peut amener au suicide. C’est ce qui est arrivé à l’un des conseillers du centre d’appels où j’enquêtais. Il s’est suicidé alors qu’il avait sa déléguée du personnel au bout du fil.
Travail : quand il faut mentir pour réussir
Source : Le Point, le 14 septembre 2015.
Dans “Mentir au travail”, un psychologue clinicien décrit comment l’injonction de performance amène les salariés à tromper le client et à se trahir eux-mêmes.
Duarte Rolo, maître de conférences à l’université Paris-Descartes, a mené une enquête dans les centres d’appels. Il y met au jour une organisation du travail qui peut être délétère.
Devoir duper le client tout en le servant : une prescription inédite à l’origine d’une forme de souffrance au travail elle aussi inédite, la souffrance éthique. Dans Mentir au travail (PUF), Duarte Rolo, psychologue clinicien, maître de conférences à l’université Paris-Descartes, a mené une enquête édifiante au cœur des centres d’appels téléphoniques. Il analyse ces nouvelles pratiques de management et d’organisation du travail qui, si on ne les interroge pas, pourraient nous mener tout droit vers un nouveau « Meilleur des mondes ».
Le Point : Qu’est-ce que la souffrance éthique ?
Duarte Rolo : C’est l’expérience de la trahison de soi. Cette souffrance apparaît lorsqu’on est amené à adopter des pratiques de travail avec lesquelles on n’est pas d’accord et qui vont à l’encontre de ses valeurs. On a alors l’impression d’être en porte-à-faux vis-à-vis de soi-même et d’une éthique professionnelle. La particularité de cette souffrance, c’est que le travailleur est victime de sa propre conduite : il souffre de ce qu’il fait lui-même. La souffrance éthique fonctionne toujours comme un aveu de participation, un aveu de culpabilité, elle apparaît au moment où l’on accepte de faire ce que l’on pense qu’on n’aurait pas dû accepter, même si on y a été poussé par la hiérarchie, l’organisation du travail, la peur du chômage… C’est cela qui fait que cette souffrance est tellement dévastatrice, on est allé trop loin, on a mis un pied dans la porte, et on est soi-même en train de contribuer à une dégradation de son rapport au travail. Elle peut mener au suicide.
Les centres d’appels téléphoniques semblent être le terreau privilégié de cette souffrance. Pour quelles raisons ?
À l’origine, l’activité des centres d’appels téléphoniques était orientée vers l’assistance au client. Aujourd’hui, elle est de plus en plus centrée sur la vente et le profit. Quand on appelle pour un dépannage ou une réclamation, on se voit proposer un nouvel abonnement, une assurance supplémentaire, un autre téléphone… Situés au départ au bout de la chaîne de l’activité des entreprises, les centres de relations clients sont désormais au cœur de leur action. La finalité commerciale prime la prise en compte pertinente de la demande du client. Dans le cadre d’une relation de service, où le cœur du métier a affaire avec le souci de l’autre, cette opposition est vécue par certains téléconseillers comme une atteinte à la conscience professionnelle.
Aujourd’hui, les outils informatiques renforcent les pratiques d’évaluation du travail, le couplage téléphone-ordinateur permet d’enregistrer quasi en temps réel une série d’indicateurs. L’acte de travail est précisément mesuré, point par point. Cet usage permanent d’indicateurs conduit à indexer la qualité du travail à la performance commerciale et à individualiser les formes de rémunération du salarié, soumis à des contrats d’objectifs liés à des primes. Les indicateurs de performance régissent donc l’activité quotidienne et orientent en grande partie la relation avec le client, qui change de nature. Car ces injonctions incessantes à la vente conduisent les agents à faire des entorses aux règles du métier.
Des entorses qui mèneraient à la pratique du mensonge ?
Pour satisfaire les objectifs décidés par l’organisation du travail, les téléopérateurs ne peuvent pas ne pas mentir, la pression des contrats d’objectifs, très forte, les y pousse. Ils vont donc omettre des informations au client pour faciliter la vente, par exemple qu’un branchement sera payant, forcer le placement de produits ou de services dont ils savent à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité pour le client, se faire passer pour le responsable en maquillant leur voix quand un client exige de parler à un supérieur afin d’écourter l’échange téléphonique pour pouvoir prendre un nouvel appel… Mentir devient intégralement partie de la tâche, mais l’ordre reste implicite.
Votre enquête vous a permis de mettre le doigt sur une pratique de management particulière, les challenges, véritables machines à générer la soumission, selon vous. De quoi s’agit-il ?
Les challenges sont des jeux compétitifs entre salariés. Ce sont des défis commerciaux d’une durée limitée où des objectifs de vente sont fixés pour certains produits à placer prioritairement auprès des clients. À chaque objectif réussi, le téléopérateur a droit à une récompense : manger une gaufre, profiter d’un fauteuil à massage, piloter un hélicoptère miniature au-dessus de la tête de ses collègues, tenter sa chance dans des tirs au but dans une cage de football installée au centre du plateau, se déguiser… Ils sont destinés à créer une ambiance ludique qui aiderait à s’abstraire de la pression des chiffres, alors que, de fait, ces challenges viennent ajouter des objectifs commerciaux. Les challenges sont une façon détournée de renforcer les contraintes de productivité tout en essayant de distraire les salariés de ces mêmes contraintes. S’ils ont une fonction productive très claire, ils génèrent aussi une forme d’allégeance à l’organisation du travail. Leur caractère burlesque incite à une forme de régression – les salariés parlent d’infantilisation – dont le but est d’arrêter la pensée, d’empêcher que les salariés se posent des questions sur ce qu’ils sont en train de faire, le contenu de leur mission, les moyens utilisés pour arriver à leurs fins.
Là où c’est pernicieux, c’est que les challenges aident les salariés à se défendre de la souffrance éthique tout en générant une forme de soumission majeure, car une fois que l’on est dedans il est difficile de se déprendre de leur logique. Une fois qu’on a accepté d’être ridicule devant ses collègues et qu’on s’est conduit comme un enfant – il n’y a pas d’obligation de participer au challenge –, on est clairement engagé et on sera même très probablement disposé à aller plus loin, à surenchérir, et on se retrouvera de plus en plus empêtré dans cette logique. Il est alors très difficile de revenir en arrière et d’exercer une pensée critique sur les desseins de l’organisation du travail.
Vous expliquez qu’une des fonctions essentielles des primes et des challenges est d’instrumentaliser la demande de reconnaissance dont a besoin tout être humain.
La reconnaissance joue un rôle fondamental dans la consolidation de l’identité, nous avons tous besoin du jugement d’autrui pour nous assurer de notre valeur. Autrefois, le management se faisait par la peur ; aujourd’hui apparaissent des formes de domination plus modernes, où la reconnaissance joue un rôle central et est marchandisée. Dans les centres d’appels, la reconnaissance est ainsi indexée aux performances commerciales qui génèrent des primes, la persuasion est préférée à l’intimidation, la reconnaissance est utilisée pour obtenir la soumission et la docilité des salariés. Toute forme de reconnaissance, si elle comporte une promesse de bonheur, renferme aussi un risque de manipulation. On ne peut s’empêcher de faire une analogie avec la société décrite par Aldous Huxley dans Le Meilleur des mondes où la contrainte sans violence physique et la récompense sont les meilleurs moyens d’obtenir la paix sociale.
Quelles sont les conséquences pour notre société de l’usage du mensonge en contexte professionnel ?
Ces formes d’organisation du travail vont à l’encontre de la logique du travail des services. Les clients se rendent compte qu’ils sont trompés, le rapport de confiance qui pouvait exister entre un client et un prestataire de services s’érode petit à petit, quelque part le lien social qui existe entre les uns et les autres se dégrade. On peut faire l’hypothèse que cette généralisation de la duperie aura des conséquences, au-delà des milieux de travail, sur le vivre en société et les modalités de construction et d’entretien des liens sociaux, puisque les pratiques sociales, au centre desquelles se trouve le travail, transforment les modes de penser et de sentir.
Les managers ont-ils une conscience claire des effets psychiques de ces méthodes d’organisation du travail ?
La question reste à travailler. Il est difficile de croire que ces dispositifs sont conçus sans un minimum de conscience des répercussions qu’ils pourraient avoir.
5 réponses à [Livre] Mentir au travail, par Duarte Rolo....
La suite ici ---->http://www.les-crises.fr/livre-mentir-au-travail-par-duarte-rolo/
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